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Jan 04

Kolumne: Amazon.de – auf dem Weg…

…zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt.

Zitat aus einer Mail des Kundenservice:

Freundliche Grüße
[…]
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
http://www.amazon.de
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Amazon, wer kennt diesen Firmennamen in der heutigen Zeit noch nicht? Alle, die alltäglich im Internet unterwegs sind, sollten schon mehrere Male über diesen Namen gestolpert sein.

Amazon.de, hierzulande großes Internetversandhaus das große Umsätze erzielt mit Sitz in Bad Hersfeld, schlägt so einige Mitbewerber im Versandhandel dauerhaft. Durch das Angebot ab 29,- versandkostenfrei zu verschicken, haben sie wohl schon einige potentielle Kunden geködert. Mit einem breiten Warensortiment erreicht der Versandriese eine Vielzahl an Kunden. Sucht man beispielsweise nach einem Produkt in Google taucht meist Amazon.de in den ersten paar Sucheinträgen auf. In Preissuchmaschinen taucht das Versandhaus zwar nicht als erstes auf, aber ist trotzdem durch den kostenlosen Versand meist unter den 5 billigsten.

Amazon ist Vorreiter des E-Commerce und der Innovationen in diesem Marktbereich. Das Versandhaus bietet ein ganz breites Spektrum an Angeboten für den Endkunden (und auch Businesskunden). Wir haben die wesentlichen Bestandteile genauer unter die Lupe genommen und bewerten die einzelnen Eckpfeiler im Detail mit allen Vorzügen und Nachteilen:

  • Das Amazon Recommendersystem
  • Der Amazon Marketplace
  • Das Amazon Prime-Abo
  • Amazon Kindle
  • Die Amazon Blitzangebote
  • Der Amazon Kundenservice

Amazon Recommendersystem

Amazons Recommendersystem ist wohl das bekannteste der ganzen Welt. Anhand von Artikelaufrufen, Käufen und Bewertungen werden Daten über den angemeldeten Nutzer gesammelt und gespeichert. Nach der Auswertung werden Empfehlungen für andere Artikel erstellt und auf einer übersichtlichen Seite dargestellt. Diese lassen sich vom jeweiligen Kunden durch eine Bewertung oder Artikelaufrufe weiterhin verbessern. So kennt das System irgendwann die größten Wünsche und kann in benutzerspezifischen Werbemails genau die Artikel bewerben, die der Käufer haben will.

Ein geniales Verkaufskonzept.

Amazon Marketplace – selbst verkaufen oder kaufen?

Verkaufen ist einfach

Doch nicht nur Amazon selbst verkauft über die Plattform. Auch private und kleine gewerbliche Anbieten können dort ihre Produkte „gebraucht“ oder „neu“ anbieten. Die einmalige Anmeldung ist unkompliziert und dann kann es schon losgehen. Die Besonderheiten im Vergleich zu ebay:

  • Die Artikelbilder liegen schon auf dem Amazon-Server. Alles, was Amazon selbst verkauft oder schon in der Datenbank verzeichnet ist, benötigt kein Bild. Das verschiedenen Angebote (privat wie gewerblich) werden einfach unterhalb des Artikels übersichtlich dargestellt. So lassen sich in ein paar Sekunden Angebote erstellen. Benötigt werden nur Preis und Zustand des Artikels.
  • Das alleinige Listing kostet für den Privatkunden nichts. Nur beim Verkauf rechnet Amazon ab: Pro verkauften Artikel wird eine Pauschale berechnet, dazu kommt ein gewisser prozentualer Anteil des Verkaufspreises (Erfahrungswert: Bei Artikeln bis 50€ meist ~3-4€)
  • Abgerechnet wird über das Amazon-Payment-System, das auch bei Käufen zum Einsatz kommt. Der Kunde bekommt den Verkaufspreis + plus Versandkosten (ab 3€ abhängig von der Artikelkategorie, nicht beeinflussbar) vom Konto abgebucht, sobald der Artikel vom Verkäufer als „Versandt“ markiert ist. Innerhalb von zwei Wochen wird das Geld automatisch an der Verkäufer überwiesen oder er löst die Überweisung selbst aus.

Daneben gibt es zahlreiche Sonderangebote für gewerbliche Verkäufer: Angefangen beim Fullfillment (Lagerung und Versand Ihrer Artikel) bis zum Powerseller-Anbieter (weniger Gebühren pro verkauftem Artikel für Monatspauschale).

Transparent gemacht werden Verkäufergebühren auch immer vor dem Einstellen des jeweiligen Artikels. So kann man vor dem Verkauf abwägen, ob sich ein Verkauf über die Amazon.de-Verkaufsplattform überhaupt lohnt.

Beim Kauf aufpassen!

Leider machen sich im Marketplace immer mehr Betrüger breit. Die Verkäufer bieten teure Artikel mit satten Rabatten von 50-80% an und bitten Käufer sie per E-Mail zu kontaktieren. Diese werden dann per Vorkasse in die Falle gelockt. Die Ware muss per Vorkasse bezahlt werden und die Kunden erhalten die Ware nie. Amazon ist hier nicht in der Pflicht, denn solange die Zahlung nicht über die Amazon.de-Payments Webseite abgewickelt wird (Lastschrift, Kreditkarte), dann besteht auch kein Käuferschutz. Allerdings ist dieser Zustand natürlich auch für Amazon ärgerlich. Leider gelingt es den dubiosen Anbietern immer wieder, ihre Angebote zu schalten.

Beim Kauf deswegen darauf achten:

  • Derartige Preisnachlässe sind Anzeichen für Betrug, es sei denn es handelt sich um einen Preisfehler
  • Teure Artikel nie von komplett neuen Verkäufern kaufen
  • Artikel nie per Vorkasse bezahlen und immer Amazon.de-Payments nutzen, dann ist Ihr Einkauf via A-z-Garantie abgesichert

Amazon Prime

Für Käufer in Deutschland und Amerika gibt es ein ganz besonderes Angebot: Wer nicht lange auf seine Artikel warten will, schließt eine Amazon-Prime-Mitgliedschaft. Diese gibt es zum Festpreis (aktuell 69€ pro Jahr, Studenten zahlen 34€) oder zum Testen einen Monat lang kostenlos – Kündigung nach einem Monat bei Nichtgefallen unerlässlich! Mit dieser Mitgliedschaft wird der Express-Versand (bei Amazon Premium-Versand genannt) kostenlos. Der Bestellvorgang wird intern so beschleunigt, sodass der Artikel garantiert am nächsten Werktag oder übernächsten Werktag bei dem Käufer ist.

Prime-Kunden haben außerdem weitere Vorteile:

  • Kostenloser Versand für alle bei Amazon.de-lagernden Produkte ohne Mindestbestellwert (PLUS-Artikel ausgenommen)
  • Zugriff auf exklusive Angebote
  • Früherer Zugriff auf zeitlich befristete Angebote
  • Verbilligter Morning-Express für 5€ (Lieferung zwischen 9 und 12 Uhr)
  • In Ballungsgebieten werden Bestellungen von Prime-Kunden teilweise am selben Tag per Abendzustellung zwischen 18 und 21 Uhr ausgeliefert. Hierbei erhält man nachmittags eine SMS mit einem Halb-Stunden-Zeitfenster, in dem der Paketbote erscheint. In Berlin und München können Prime-Kunden gegen eine geringe Gebühr Ihre Bestellung per Kurier innerhalb eines Ein- oder Zwei-Stunden-Fensters erhalten. (Expressoptionen stehen nur für gewisse Artikel zur Verfügung).
  • Zugriff auf den Lebensmitteldienst von Amazon
  • Zugriff auf schmalbrüstige Musikbibliothek
  • Zugriff auf Videoinhalte
  • Zugriff auf die Kindle Leihbücherei

Amazon Prime Video und Amazon Music auf dem FireTV-Stick

Die Zeit, in der man sich durch den Regen zur Videothek gekämpft hat, ist bekanntermaßen längst vorbei. Wir sind längst im VideoOnDemand-Zeitalter angekommen. Heute haben Online-Videotheken den stationären Händlern den Rang abgejagt. Man klickt einmal, der Film ist geliehen und steht 48h zum Ansehen bereit. Neben Amazon gibt es zahlreiche andere Anbieter, die sich preislich fast gar nicht unterscheiden. Den einzigen Unterschied zwischen den Angeboten bilden die Video-Abos und deren Umfang und Bedingungen, die man als Endkunde abschließen kann.

Amazon ist hier sehr geschickt und lockt mit sehr vielen Angeboten, was Liehfilme angeht, und mit einer großartigen Auswahl. Durch den Amazon FireTV-Stick lässt sich jeder Flachbild-TV zum SmartTV (Stick wird per HDMI angeschlossen und bezieht Filme drahtlos per WLAN) machen. Der FireTV-Stick kostet einmalig 25-40€ und ist sein Geld wirklich wert.

Über die FireTV-Stick lassen sich alle im Primeabo enthaltenen Serien und Filme kostenlos auf den heimischen Wohnzimmerfernseher streamen und auch die enthaltene Musik aus dem beschränkten Angebot von Amazon Prime Music abspielen.

Prime Music

In jedem Prime Abo sind standardmäßig ein paar Musikstücke enthalten, die sich kostenlos hören lassen. Das Angebot umfasst ein paar tausend Titel, für alle anderen Titel muss man bezahlen. Einen allumfassenden Musikdienst wie Spotify bietet Amazon auch an, dieser kostet allerdings extra.

Der Amazon-Kindle

Der Amazon-Kindle ist eine wahrhafte Erfolgsstory: Amazon hat mich seinem E-Book-Reader schon große Erfolge gefeiert. Der Kindle hat sich über die Jahre immer weiter entwickelt. Inzwischen verfügt er über ein Touch Display, eine Drahtlosverbindung zum 3G Netz und ein Wörterbuch. Genauso existiert die Möglichkeit eigene PDFs auf den Kindle zu laden. Die riesige Auswahl an Leihbüchern machen es dem Kunden einfach, alles zu finden, was das Herz begehrt und in den Urlaub mitzunehmen.

Einige Verlage publizieren inzwischen speziell auf Amazon und verkaufen ihre Bücher zum vergünstigten Preis.

Kritikerstimmen befürchten heute schon, dass Amazon die Buchpreisbindung hierzulande kippen will, was wahrscheinlich auch der Realität entspricht. Das Problem, an dem hier alle E-Book-Reader-Anbieter zu knabbern haben ist, dass eBooks genauso viel kosten wie normale Bücher und zwar ohne Wiederverkaufswert. Man darf auf die zukünftigen Entwicklungend durchaus gespannt sein.

Kritik

Schon einige Kunden haben dem Prime Abo bereits den Rücken gekehrt. Sukzessive hat Amazon.de die Preise immer weiter erhöht und das Angebot gleichzeitig erweitert. Gab es früher nur den Premiumversand (das Kernprodukt, das vielen Kunden sehr am Herzen liegt), sind nun auch Videos und Musik immer enthalten – sie sind also nicht abwählbar und jeder Prime-Kunde muss sie mit bezahlen.

Blitzangebote: Vorsicht bei vermeintlichen Schnäppchen

Nicht nur zur Vorweihnachtszeit oder zum „Cyber-Monday“, wie es bei Weihnachten heißt, werden wir von den Blitzangeboten, die nur in begrenzter Stückzahl und für eine begrenzte Zeit verfügbar sind, in die Angebotsfalle gelockt. Dass man förmlich sehen kann, wie viele Sekunden ein Angebot noch verfügbar ist und in welcher Anzahl ein Angebot vorrätig ist, lässt einen manchmal ganz schnell klicken und bestellen, denn das Angebot könnte ja bald weg sein.

Beim Angebot wird aber ausschließlich der Rabatt gegenüber der UVP angegeben. Es kann durchaus sein, dass der Artikel außerhalb von Amazon günstiger oder genauso günstig ist. Ein Blick in die Preissuchmaschine lohnt.

Übrigens: Hat man ein Blitzangebot mal in den Warenkorb gelegt hat man 15 Minuten Zeit die Bestellung abzuschließen – also auch genug Zeit eine Preissuchmaschine anzuwerfen.

Kundendienst:

Hier läuft alles in geregelten Bahnen. Es kommt ganz darauf an, an welchen Mitarbeiter man gerät. Meist werden einem schnelle kulante Lösungen angeboten. Der Support lässt sich zu jeder Zeit per Mail, per Chat oder Anruf kontaktieren. Er ruft zurück und kümmert sich sehr zuverlässig um das Anliegen. Auch, was Retouren angeht, reagiert Amazon weitgehend kulant – Amazon verbessert stetig den Service, wird aber wahrscheinlich nie das Maximum an Zufriedenheit bei den Menschen erreichen. Bedingt ist diese Tatsache auch mit der Vielzahl an Kunden jeden Tag.

Diskussionen über gesperrte Amazon.de-Konten

In der Presse häufen sich immer wieder Berichte über gesperrte Amazon.de-Konten. Angeblich sind nur circa 1% der Kunden betroffen, die jeden zweiten Artikel zurückschicken. Auch wenn Amazon.de jeden Artikel anstandslos und meist kostenlos zurücknimmt, so ist hier Vorsicht geboten. Wer zuviel zurückschickt, verliert: Dass Amazon interne Bewertungen eines Kunden besitzt (ein Scoring) darf man vermuten. Die Rechnung für den Endkunden ist eigentlich ganz einfach: Wer viele Bestellungen macht, viel Geld bei Amazon lässt und sogar Prime-Kunde ist, darf auch eine gewisse Anzahl von Artikeln retournieren (kostenlos), ohne sich Gedanken machen zu müssen.

Fazit:

Amazon, ein durchaus großes Versandhaus mit interessanten Konzepten und Angeboten und viel Wachstumspotential. Nicht einmal in der Entwicklung von eigenen Produkten schläft Amazon. Durch den preislich erschwinglichen eBook-Reader Kindle schwimmt Amazon ganz vorne mit. Ob das Lebensmittelgeschäft hierzulande ein Erfolg wird ist fraglich.

Wir dürfen gespannt sein, was Amazon noch alles in den nächsten Jahren für uns bereithält. Meine Erfahrungswerte sind bis jetzt durchweg gut. Immerhin ist Amazon nicht wie befürchtet mit Google fusioniert (EPIC)…

EPIC

All‘ das hinterlässt jedoch Gedanken und Fragen: Was passiert, wenn Amazon alle Versandhändler hierzulande verdrängt oder gekauft hat und beinahe Monopolstellung erlangt? Die nur im Laden einkaufende Bevölkerungsgeneration stirbt aus. Ist das das Aus für Media Markt & Co? Und was passiert, wenn der Gigant dann mit Google fusioniert?

Weitere Informationen zu diesen Gedanken unter http://en.wikipedia.org/wiki/EPIC_2014

Original-Videos unter http://epic.makingithappen.co.uk/

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