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Aug 08

Kolumne: Versandhandel – Amazon.de

…auf dem Weg zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Welt.

Zitat aus einer Mail des Kundenservice:

Freundliche Grüße
[…]
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
http://www.amazon.de
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Amazon, wer kennt diesen Firmennamen in der heutigen Zeit noch nicht? Alle, die alltäglich im Internet unterwegs sind, sollten schon mehrere Male über diesen Namen gestolpert sein.

Amazon.de, hierzulande großes Internetversandhaus das große Umsätze erzielt mit Sitz in Bad Hersfeld, schlägt so einige Mitbewerber im Versandhandel dauerhaft. Durch das Angebot ab 20,- versandkostenfrei zu verschicken, haben sie wohl schon einige potentielle Kunden geködert. Mit einem breiten Warensortiment erreicht der Versandriese eine Vielzahl an Kunden. Sucht man beispielsweise nach einem Produkt in Google taucht meist Amazon.de in den ersten paar Sucheinträgen auf. In Preissuchmaschinen taucht die Corporation zwar nicht als erstes auf, aber ist trotzdem durch den kostenlosen Versand meist unter den 5 billigsten.

Während andere immer noch horrende Versandkosten verlangen (anhand meiner Stichprobe durchschnittlich 6€-8€), kann Amazon immer wieder bei Kunden punkten. Dazu kann sich das Unternehmen aufgrund des enormen Umsatzes es leisten, Artikel zu Preisen tief unter der UVP und dem Durchschnittspreis anzubieten.

Amazon Recommendersystem

Amazons Recommendersystem ist wohl das bekannteste der ganzen Welt. Anhand von Artikelaufrufen, Käufen und Bewertungen werden Daten über den angemeldeten Nutzer gesammelt und gespeichert. Nach der Auswertung werden Empfehlungen für andere Artikel erstellt und auf einer übersichtlichen Seite dargestellt. Diese lassen sich vom jeweiligen Kunden durch eine Bewertung oder der Option „gehört mir“ weiterhin verbessern. So kann das System Empfehlungen immer weiter verbessern, kennt irgendwann die größten Wünsche und kann in benutzerspezifischen Werbemails genau die Artikel bewerben, die der Käufer haben will.

Ein geniales Verkaufskonzept.

Amazon Marketplace

Doch nicht nur Amazon selbst verkauft in dem großen E-Kaufhaus. Auch private und kleine gewerbliche Anbieten können dort ihre Produkte „gebraucht“ oder „neu“ anbieten. Die einmalige Anmeldung ist nicht kompliziert – typisch für Amazon – dann kann es schon losgehen. Die Besonderheiten im Vergleich zu ebay:

  • Die Artikelbilder liegen schon auf dem Amazon-Server. Alles, was Amazon selbst verkauft oder schon in der Datenbank verzeichnet ist, benötigt kein Bild. Das verschiedenen Angebote (privat wie gewerblich) werden einfach unterhalb des Artikels übersichtlich dargestellt. So lassen sich in ein paar Sekunden Angebote erstellen. Benötigt werden nur Preis und Zustand des Artikels.
  • Ein Nichtverkaufen des Artikels kostet nichts. Das Angebot selbst zu schalten ist kostenlos. Nur beim Verkauf rechnet Amazon ab: Pro verkauften Artikel wird eine Pauschale berechnet, dazu kommt ein gewisser prozentualer Anteil des Verkaufspreises (Erfahrungswert: Bei Artikeln bis 50€ meist ~3-4€)
  • Abgerechnet wird über das Amazon-Payment-System, das auch bei Käufen zum Einsatz kommt. Der Kunde bekommt den Verkaufspreis + plus Versandkosten (ab 3€ abhängig von der Artikelkategorie, nicht beeinflussbar) vom Konto abgebucht, sobald der Artikel vom Verkäufer als „Versandt“ markiert ist. Innerhalb von zwei Wochen wird das Geld automatisch an der Verkäufer überwiesen oder er löst die Überweisung selbst aus. Leider dauert es bis das Geld da ist, nochmal 5 Werktage (in Deutschland).

Daneben gibt es zahlreiche Sonderangebote für gewerbliche Verkäufer: Angefangen beim Fullfillment (Lagerung und Versand Ihrer Artikel) bis zum Powerseller-Anbieter (weniger Gebühren pro verkauftem Artikel für Monatspauschale)

Amazon Prime

Für Käufer in Deutschland und Amerika gibt es ein ganz besonderes Angebot: Wer nicht lange auf seine Artikel warten will schließt eine Amazon-Prime-Mitgliedschaft. Diese gibt es für 30€ pro Jahr oder zum Testen einen Monat lang kostenlos – Kündigung nach einem Monat bei Nichtgefallen unerlässlich! Mit dieser Mitgliedschaft wird der Express-Versand (bei Amazon Premium-Versand genannt) kostenlos. Der Bestellvorgang wird intern so beschleunigt, sodass der Artikel garantiert am nächsten Werktag bei dem Käufer ist (Bestellung vor 18.00 Uhr). Auch der Overnight-Express wird für das Mitglied günstiger: So zahlt dieser nur noch 5€ pro Kauf, kann bis 20.00 Uhr bestellen und erhält den Artikel am nächsten Werktag bis 12.00 Uhr.

Der Test fiel durchweg positiv aus: In Karlsruhe waren alle Artikel am nächsten Werktag (teils sogar vor 12.00 Uhr) angekommen. Das System funktioniert. Ebenfalls Vorteil im Prime-Abo: Alle Artikel sind versandkostenfrei, auch Artikel unter 20€.

Kundendienst:

Hier läuft alles in geregelten Bahnen. Es kommt ganz darauf an, an welchen Kundendienstmitarbeiter man gerät und vor Allem, ob man an einen Gerät. Es kann auch mal passieren, dass man Maschinenantworten auf Mails bekommt oder ewig auf eine Antwort warten muss oder oder oder. Allerdings waren die Mitarbeiter stets bemüht, hatte ich ein Anliegen. Ich denke man muss einfach nur kein Pech haben – Amazon verbessert stetig den Service, wird aber wahrscheinlich nie das Maximum an Zufriedenheit bei den Menschen erreichen. Bedingt ist diese Tatsache auch mit der Vielzahl an Kunden jeden Tag.

Fazit:

Amazon, ein durchaus großes Versandhaus mit interessanten Konzepten und Angeboten und viel Wachstumspotential. Nicht einmal in der Entwicklung von eigenen Produkten schläft Amazon. Durch den preislich erschwinglichen eBook-Reader Kindle schwimmt Amazon ganz vorne mit. Ob das Lebensmittelgeschäft hierzulande ein Erfolg wird ist fraglich. In Amerika kann ich mir das allerdings gut vorstellen.

Durch das Öffnen des Mp3-Shops sollten auch nochmal einige Einnahmen entstanden sein. Die Preise sind angenehm klein, bequem lässt sich Musik auf dem Shop herunterladen.

Wir dürfen gespannt sein, was Amazon noch alles in den nächsten Jahren für uns bereithält. Meine Erfahrungswerte sind bis jetzt durchweg gut. Bleibt zu hoffen, dass das so bleibt und es nie zu EPIC 2014/2015 kommt…

EPIC 2014

All‘ das hinterlässt jedoch Gedanken und Fragen: Was passiert, wenn Amazon alle Versandhändler hierzulande verdrängt oder gekauft hat und beinahe Monopolstellung erlangt? Die nur im Laden einkaufende

Bevölkerungsgeneration stirbt aus, ist das das Aus für Media Markt & Co? Und was passiert, wenn der Gigant dann mit Google fusioniert?

Weitere Informationen zu diesen Gedanken unter http://en.wikipedia.org/wiki/EPIC_2014

Original-Videos unter http://epic.makingithappen.co.uk/

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